精品行业中的外籍导购员 精品店的精品服务

涵盖珠宝、首饰、时装、配件、腕表、精致餐饮等生活形态产品和消费服务的精品行业，是很多年轻人向往的“梦幻职业”，因为在高级品牌旗下工作，不仅能提升自身素养，也能经由与较为高端的客户接触，增广见闻和拓展交际，为日后发展开辟新路。

有些精品店，导购员与销售员可根据销售量取得提成，所以“能者”在收入上也相对优渥，是个凭实力、见真章的行业。

新加坡精品店林立，不少国外厂牌都进入本地设立分店或专柜，在这些精品店的店员中，有不少外籍面孔，但无论服务的是本国还是外国顾客，身处精品行业的他们，都认同得拿出与品牌内涵匹配的“精品态度”与“精致服务”，才能赢得客户。

记者采访来自不同国家的三位精品店人员，听取他们的待客之道和从业甘苦。

王乔一：从新加坡消费文化洞悉客人需求

丹麦手工首饰品牌Pandora于2009年进入本地市场，目前在全岛开设14个店面，外籍店员22名，来自中国吉林长春的王乔一（24岁），就是其中一人。

王乔一2009年10月来新，曾在一家职业装品牌担任店员，之所以会来到Pandora，是因为销售经理的引介。王乔一两年多来在职业装品牌的销售成绩亮眼，因此当销售经理转换公司后，有次巧遇王乔一，就将王乔一招至Pandora工作。

“当然首饰配件本来就吸引女孩子，Pandora又是造型独特到令女孩子一看就倾心的品牌，所以我当时很喜欢这份新工作。”王乔一说，所以在Pandora一做就做了两年半。

与顾客轻松沟通

王乔一认为要成为一名好的店员，不能把自己的眼光局限于店内往来的客人，也不能只凭借以往具有的销售经验。她说自己从慢慢熟悉新加坡的生活环境和消费文化开始，借此洞悉客人的需要。“我觉得顾客大多很好相处，他们走进店内，就显示有购买欲，只要你将他们当‘朋友’对待，打开话题，用心聆听，耐心解释，客人就会开心购买，这不仅仅靠一种应对，还要付出真诚。”王乔一说，在这个过程里，自己不仅提高交流能力，因为面对各地顾客，英文水平也提高了。

两年多来，王乔一最大的体会是：不要把每一个走进店里的人都视为“客人”或“消费者”，这样双方都感觉比较自在舒服。因Pandora饰品的流行性和特殊性，王乔一说她能用较为轻松的方式和顾客沟通。“Pandora的串环饰品，可以让顾客随心所欲搭配出一件首饰，所以我听顾客讲述自己的故事、喜好，为他们推荐造型各异的小饰品，我通过顾客手上佩戴着的手环，就可以推测到顾客的性格和品味。”

店员服务不好原因

在王乔一看来，新加坡精品行业整体服务素质尚可，结合她在欧洲旅游时逛精品店的经验，欧洲有些店员可能较“看人下菜碟”，“有的店员冷落表面上看起来不会买的顾客，所以冷落以待，这样就扼杀他们以后的购买欲望，因店员的态度以后也不会想迈入店内。”

王乔一说，有的精品店员有时服务态度不好，源于过度劳累、不懂调适，比如招待了大批顾客，或者连续工作后没有适当休息，导致情绪上出问题。她建议：“当你实在感到累时，就应该跟同事交接一下，去喝口水或休息一下，就能舒缓过来。”

另外，中国游客已成为新加坡旅游的核心游客群体，他们中很多人除了观光之外，也喜欢购物，带动精品消费。王乔一说自己所在的购物商场的亚洲消费者里，中国顾客占最多，而且不分淡旺季，遇到王乔一，就倍感亲切。

她说：“每天都有中国顾客光顾，虽然Pandora在中国也有分店，但品牌在新加坡稍有价格优势，而且作为海外游客，他们还可以拿到退税单。”

门德斯：顾客任何问题都可以沟通解决

2010年10月从法国来新加坡TWG Tea任职的门德斯（Romain Mendez，28岁），目前担任培训和运营经理。只要是集团员工关于茶的知识，都由门德斯传授；另外TWG Tea进军全球，所以从新加坡派遣至各国的经理，关于产品、服务，甚至连泡茶的技巧，门德斯的部门也负责培训。年纪轻轻的他是不折不扣的茶专家和茶鉴赏家（tea connoisseur）。

从基层前台招待做起

在晋升培训和运营经理之前，他也是从基层的前台招待做起。“喝茶、泡茶都是我的个人兴趣，能把个人兴趣与工作结合在一起，再没有比这更好的事情，所以我喜欢和客人聊茶、品茶。”

遇到不同类型的顾客，当然也包括爱挑剔的顾客。“爱挑剔并不是新加坡顾客的特性，来自任何国家的顾客都会有这样或那样的要求，我们法国人也一样，哈哈。专业态度是随时都保持冷静，其实我觉得顾客有任何问题，都可以通过沟通来解决，所以务必要搞清楚顾客的需求或疑惑。”

TWG的茶单上有超过800种不同口味的茶，门德斯说有的顾客走进店里，不知道该点哪一种茶。他们可以通过几个简单的问题，就为顾客量身定制茶饮。“比如，我们会问顾客：想喝纯茶还是配置茶（blends）？如果想喝配置茶，比较喜欢红茶还是绿茶？还有，喜欢果香调、花香调，其他香调或风味？再就是偏好热茶还是冰茶，当然，根据不同的餐点，也有独特的茶品可以搭配。”

华人独爱纯茶本味

门德斯说在“茶文化”在新加坡早已成型，因为茶的发源地就是在亚洲，对于茶的品茗和欣赏，是亚洲人的传统兴趣之一。“西方的茶文化也是从东方借鉴的，我发现西方人倾向于配置茶，英国人习惯于加奶，中东人爱喝冰茶，台湾人爱喝热茶，总体上华人对纯茶的本味情有独钟，这些都是有趣的文化习惯。”

说完自己的老本行“茶”，门德斯说自己也醉心于新加坡的饮食文化。“基本上你能想到的食物在新加坡都吃得到，来到这里，我才发现无论是食物的种类和品质，新加坡都能击败任何一个国家！”

门德斯的女朋友是中法混血儿，也在新加坡工作，门德斯已经递交自己的永久居留权申请，打算在新加坡继续结交茶友，拓展茶文化。

博塔多：菲律宾人的友善源自家庭教育

3年前从菲律宾来新加坡工作的博塔多（Rey Felix Botardo，32岁）最初从事的是餐饮业，但因为大学学习的是营销，想学以致用的他找到在手表／饰品品牌Bering的工作，从事直接的营销和客服。

“受雇之后，公司提供培训。”博塔多说：“尽管之前有一些零售经验，但手表等高端商品的知识和销售技巧在进公司后，得到了较为系统的学习。”

好销售员一定要有热情

博塔多说，无论是高端精品还是大众百货，销售员的工作都要将最好的商品推荐给顾客，所以自己并不会因为从事高单价商品的销售，就对顾客分三六九等，差别对待。

“的确也遇到过有一点高傲或发脾气的顾客，销售员尽管不应该与顾客对峙，也不需要过于低声下气。基于平等立场，我会不卑不亢的问明顾客所认为的问题所在，礼貌而理性应对，当然我会从头至尾都面带微笑。”博塔多说。“目前为止，我还没有收到过顾客的投诉，也与不少顾客成为友人。”

博塔多说，任何人都能从事销售业，成为销售员，但要成为好的销售员，一定要抱有热情。“就像煮饭，能入口的饭谁都做得出来，真正好吃的饭菜是把热忱融入烹煮过程的。”

菲律宾人个性让人好感

自认具有菲律宾人顾家的个性，博塔多说只要一想起远在菲律宾的父母和大家庭，就能浑身充满热情干劲，投入工作。“重点是我的确喜欢和各种人交谈、打交道，这大概是我们菲律宾人的天性吧。”

的确，新加坡的销售和服务行业，随处可见菲律宾人的身影，在不同国籍的服务业者中，菲律宾人的热情、友善、礼貌和细心都让人留下深刻印象。博塔多笑说：“大多数菲律宾人的确是这样，这还是要回归到我们菲律宾的家庭教育。”

博塔多解释道，菲律宾人家庭观念强，家庭教育重视传统价值，家长，尤其是母亲，非常重视孩子的品德教育，比如对任何人都要谦和温顺、彬彬有礼，不是仅限于对待家人。“这些都不是在学校里由老师教导的，我们的父母对我们从小到大都耳提面命，这是一种国民性，也是一种社会文化。”

目前，博塔多和太太及3岁的女儿都生活在新加坡。“比起菲律宾，新加坡治安更好，各方面也都挺便利，是一个适合长久工作、生活和定居的地方。”